近日,國內多地大雪造成航班延貸款誤,一些機場被曝出現乘客與航空公司的摩擦。其實,國內航班準點率低近年來常為人詬病,由此引發的糾紛事件也頻見諸報端。那麼,國外是如何提高航班準點率的?一旦誤點晚點,又如何應對?
  美國雖非民航航班準點率最高的國家,卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發達的國家,國內客運基本為民航和“灰狗”長途汽車的兩分天下,鐵路客運所占比率極低,在這樣一個民航客運壓力巨大的國家,航班準點率長禮服期保持普遍的高水準,足以令人驚訝。之所以能如此,很大程度上在於其開放給民用航空的空域廣闊。根據美國聯邦航空局的數據,美國民用空域使用比率高達89%,而軍用空域比率僅有11%。這高達89%的民用空域,可將密如蛛網的民航航線和高度普及的通用航空、私人飛行包容而有餘,從而有效減少飛機“地面排隊”或“空中排隊”現象,減少航班晚點率。與之相比,中國官方數據顯示,中國民用空域所占比率僅為34%,未使用空域比率則高達41%,很顯然,倘若不是中國通用、私人航空尚處於萌芽狀態,和美國等國相比完全不成比例,晚點率恐怕還會更高。通過改革,擴大民用空域使用比率,是解決中國航班準點率難題繞不過的一道坎。
  在美國和歐盟等發達國家,航班延誤信息必須透明、公開、及時,延誤原因必須公示,除救災、天氣原因和其它緊急情況外,人為流量管控的情況很少發生,因為倘如此,航班延誤的責任將由人為流量管控的借錢實施者來承擔。由於信息公開及時,除非碰上突發性事件,一般情況下旅客都會很早得知航班延誤的消息和延誤的理由,可以從容安排時間,這在很大程度上減少了旅客的焦躁、不穩定情緒,避免了登機手續辦理櫃臺和登機口處的人群聚集,以及由此帶來的摩擦和不快。也正因為這樣,一旦真的碰上突發性事件,旅客們也更容易相信和理解,意外只能是不可抗力所致。
  相關法規的明晰也是至關重要的。以美國為例,美國航空運輸協會對下屬成員提出的12項航空運輸服務承諾要求中,與航班準點率有關的占1/4,即第二條“航空公司需告知旅客已知的不正常航班”,第八條“發生長時間機上延誤,航空公司需滿足旅客基本需求”,第十條“航空公司必須向旅製冰機出租客公佈其不正常航班的服務承諾”等,各大航空公司在航班延誤發生後,通常每隔15-20分鐘都會播報一次包括道歉、延誤原因、預計延誤時間、中轉銜接航班等情況,以便旅客安排時間。
  對於航班延誤的責任、補償等,各發達固態硬碟國家都有詳細、明確的規定。值得一提的是,許多規定看上去並不“大方”。如美國的航空公司在遭遇不可抗力所致航班延誤時,不會向旅客提供任何食宿補償,且在任何原因導致航班延誤、取消、備降時,都不會提供任何現金賠償(歐盟航空公司則會根據“261號條例”提供免費及時服務和合理賠償);甚至還設有所謂“麻煩旅客黑名單”,對在航班延誤時“難搞”的旅客實施暗中甄別,限制對其提供航空服務,以提高準點率。但由於條例明晰且先行公示,由此引發的糾紛、爭議和投訴並不算多。
  與之相比,國內某些航空公司往往前倨後恭,始而態度倨傲語焉不詳,一旦鬧出事端,又急欲息事寧人不惜無原則賠償,相關條例、法規又對信息公示、責任劃分和補償、賠償等缺乏有條理、有約束性的規定,在客觀上造成“越能鬧越有好處”的不正常氛圍,人為增加了旅客和航空公司的摩擦,並令航班延誤的狀況雪上加霜。
  在歐美髮達國家,由於信息披露及時,責任劃分有法可依,一旦旅客在明知上述一切情況下仍然不依不饒,很可能被以“擾亂公共秩序”甚至“破壞航空器安全”為由,受到嚴厲懲罰。在美國,如果在機場亂闖禁區,且經警察警告後仍不停止,甚至可能有性命之憂。
  (陶短房,旅加學者,海外網專欄作者)
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(編輯:SN090)
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